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【新闻发布】“五位一体” 全新12345市民热线件

  为构建党委政府联系人民群众的新模式,把向群众征集意见建议的大门越开越大,使为群众办事的机制越来越顺畅,集中资源为群众解决操心事、烦心事、揪心事,聊城市委、市政府把全市主要民意表达渠道进行整合,组建全新的12345市民热线市民热线正式挂牌。

  全新的12345市民热线就是为广大市民服务的热线,就是改变过去投诉多门、政出多门的状况,广大市民只需要通过12345这一个平台就可以向党委政府反映问题、提出诉求。2月28日优化整合群众热线平台座谈会以来,市民热线受理中心认真按照市委、市政府要求,全力抓好各项工作的推进和落实。各县(市、区)、市直部门积极落实市委关于热线工作部署,根据各自情况,成立群众工作领导小组或制定、完善相关工作制度。

  整合后,12345市民热线实现了电话、微信、手机APP、网站、省转件“五位一体”的受理模式。广大市民除通过传统方式电线之外,还可以在微信公众号“聊城12345”、“我的聊城”APP中的“市民热线”版块或者登录“聊城市人民政府”官方网站,在“政民互动”版块的12345市民热线网上受理平台填写诉求、建议或者使用随手拍功能反映问题。增加这些受理渠道和功能就是为了让老百姓反映问题更方便、快捷。

  目前“聊城12345”微信公众号已经投入试运行,自3月17日以来微信平台已接收群众诉求723件,公众号关注用户近2000人,新的诉求渠道得到越来越多群众的关注和认可。“我的聊城”APP已在腾讯、苹果、小米、vivo、OPPO等手机应用商店上架,市民可以在应用商店下载后使用。

  市民热线坚持“以市民为中心,以问题为导向”,站在“为群众服务、为群众工作”的高度,积极进行流程再造,优化派单模式,减少中间环节,实现工单转办“零换乘”。临清市作为“一单通达”的试点市,于3月14日实现了工单直派。实行“一单通达”后,12345市民热线受理的工单直接派发到所属乡镇、街道办事处以及部门单位。直接派单、一单到底的模式,省去了县(市、区)、市直部门等二级平台中间转办的环节,缓解了二级平台的工作压力,让他们把工作重点放在群众诉求办理事项的督办和落实上。截至4月14日共计转派临清4927件,其中直转乡镇、部门3391件,占比68.82%。4月1日起,在全市全面推行“一单通达”派单模式,目前已直派5754件。

  “一单通达”后,受理中心针对群众反映的不同类型事项,确立了“接诉即办”制度。对于突发事故、不稳定因素以及可能造成人民群众生命财产损失的诉求,承办单位应按照急事急办和特事特办原则,马上处置,并于2小时之内向中心反馈情况;对于水电气暖等群众基本生活保障的诉求,24小时之内反馈情况;一般事项3至5天反馈情况;复杂疑难诉求15天之内反馈情况。凡涉及的部门单位一律实行7x24小时工作制。

  各县(市、区)、市直部门单位积极响应“接诉即办”,扎实推进工作开展,提高了工作效率,对受理中心转派的涉及“接诉即办”的事项快速反应,快速落实,有利地推动了部门作风转变。

  (一)建立部门首接负责制。市民热线受理中心不断加强对群众事项归口办理的研判,提高转办工作的精准度。对于受理中心转交的与部门职能有关的群众事项,有关部门要主动牵头办理,相关单位要积极配合,不得以任何理由推诿。

  (二)建立定期会商机制。市委主要负责同志每季度专题研究一次市民热线工作,市级领导每月定期研究解决群众反映的热点、难点问题,对各部门单位热线办理情况进行点评。对于在办理过程中的疑难问题或涉及到多个部门的群众诉求,启动会商机制进行研判,确定牵头部门,促进问题解决和落实。

  (三)建立评价约谈机制。市民热线受理中心根据各部门单位的办理情况,定期分析排名,年中、年末由第三方进行调查评价,并将评价结果以市委群众工作领导小组办公室名义通报,纳入全市综合考核,对考核排名中名次靠后的县(市、区)和部门单位进行约谈。

  一是扩充了热线办理平台。更名为市民热线后,受理范围扩大了。将党群和大型国有企业列入了协办单位,建立了工作人员联系方式,新增47个承办部门单位,目前已达到114家。

  二是定期整理分析诉求数据制度日趋完善。在原来《月报》《季报》定期分析诉求数据的基础上,通过呈阅件的方式,每周将群众诉求的热点、难点及群众的意见建议报送市委、市政府主要领导。同时,将每天的热点、敏感问题通过手机短信的形式上报市主要领导。疫情期间,每天将涉及疫情的电话情况上报市疫情防控指挥部。

  三是起草各项配套办法。《关于加强12345市民热线工作的意见》已起草完毕,对市民热线重新定位,对“一单通达”“接诉即办”做出明确规定,下一步将对部门征求意见。配套的“考核评价办法”等正在起草中。

  一季度,共受理群众诉求299188件,较去年同期增长49.84%。其中,在线%。电线%。回访外呼电线个。所有诉求中,电线件,省级政务服务热线件,微信平台受理479件,短信平台受理21件。

  从群众诉求性质上看,求助类149017件、咨询类115110件、投诉举报类7604件、建议类1412件、无效类25807件、其它类238件。从群众诉求内容上看,疫情防控、工商消费维权、农民工工资、交通秩序、耕地灌溉等方面是群众反映较为集中的领域。

  从办理情况看,各县(市、区)及市属开发区共承办工单99485件,占承办总量的80.19%,承办数量较多的是东昌府区、莘县。市直部门共承办工单22272件,占承办总量的17.95%,承办数量较多的是市城市管理局、市公安局交警支队。

  (一)狠抓办理质量,提升群众满意度。加强对转办疑难事项的研判,通过协调会商等机制,压实工作责任,确定群众反映问题的责任单位。加大对各办理单位的考核考评力度,调动激发各级各部门落实群众问题的责任感和积极性。对于群众满意度低的问题和部门,加大督办督查力度,切实提高事项的办理质量和办理效率。

  (二)加大业务培训力度。热线受理中心在进一步健全工作机制、细化工作办法的基础上,针对新增二级平台和“一单到底”的三级网络单位进行业务技能培训和指导。同时,加强对接听一线员工的培训管理,以高度的政治责任、饱满的工作热情、熟练的业务技能接听好、处置好每一个群众电话。

  (三)聘请第三方进行考核评估。根据市委、市政府要求,为保证诉求办理信息的准确和考核结果的客观、公正、专业,拟通过招标聘用第三方来操作。

  (四)加大对外宣传工作力度,擦亮12345市民热线品牌。通过各级各类媒体大力宣传市民热线,追踪热点问题的解决,引导广大市民参与互动,不断提升热线的知晓度和市民参与度。对“接诉即办”和群众满意度高的典型案例,在电台、报纸等媒体开辟专栏,进行持续广泛宣传。

  12345市民热线是广大群众与党委政府密切联系的“连心线”,是为广大群众服务的“解忧线”,更是促进社会和谐的“暖心线”。市民热线受理中心将始终秉承“让群众满意”的服务理念,不断提高服务质量和服务水平,加强流程再造和制度创新,加快推动体制机制建设,把12345市民热线建成汇民智、解民忧、暖民心的品牌热线,为全市高质量发展、为社会和谐稳定做出更大的贡献。

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